¿Cómo usar el soporte por síntoma?
Esta sección está organizada por el síntoma que reporta el cliente, no por la pantalla del sistema. La idea es: el abonado llama con un problema, encuentras aquí la guía de diagnóstico y lo resuelves.
Encuentra el síntoma
Cliente reporta un problema
¿Está totalmente sin internet?
SíCliente sin conexiónNo, pero malaContinuar diagnóstico
¿Señal óptica OK?
No / LOSSeñal deficiente o LOSSíContinuar diagnóstico
¿WiFi lento o inestable?
o
¿Equipo nuevo no activa?
Guías disponibles
| Síntoma | Úsalo cuando |
|---|---|
| Cliente sin conexión | El cliente está totalmente sin internet. |
| Señal deficiente o LOS | Señal óptica débil, fluctuante, o LOS (pérdida de señal). |
| CPE no aparece / no activa | El equipo nuevo instalado no activa / queda "Esperando activación". |
| CPE fuera de línea o intermitente | El CPE se cae y vuelve, o está fuera de línea sin LOS. |
| WiFi lento o inestable | La conexión funciona, pero el WiFi del cliente está mal. |
| CPE sin energía (Dying Gasp) | El CPE reporta falta de energía. |
| Datos del cliente incorrectos/desactualizados | El nombre, dirección o plan provenientes del ERP no coinciden. |
| OLT desconectada de Cpehub | Una OLT completa dejó de comunicarse con Cpehub. |
| Los eventos no aparecen en tiempo real | Las caídas/recuperaciones no se actualizan solas en el panel. |
Para el equipo de soporte
Cada guía termina con "Cuándo escalar" — el punto en que el problema deja de poder resolverse por atención al cliente y se convierte en un caso de ingeniería o visita técnica.