Como usar o suporte por sintoma?
Esta seção é organizada pelo sintoma que o cliente relata, não pela tela do sistema. A ideia é: o assinante liga com um problema, você encontra aqui o roteiro de diagnóstico e resolve.
Encontre o sintoma
Cliente relata problema
Está totalmente sem internet?
SimCliente sem conexãoNão, mas ruimContinuar diagnóstico
Sinal óptico OK?
Não / LOSSinal ruim ou LOSSimContinuar diagnóstico
WiFi lento ou instável?
ou
Equipamento novo não ativa?
Roteiros disponíveis
| Sintoma | Use quando |
|---|---|
| Cliente sem conexão | O cliente está totalmente sem internet. |
| Sinal ruim ou LOS | Sinal óptico fraco, oscilando, ou LOS (perda de sinal). |
| CPE não aparece / não libera | Equipamento novo instalado não ativa / fica "Aguardando liberação". |
| CPE offline ou oscilando | O CPE cai e volta, ou está offline sem LOS. |
| WiFi lento ou instável | Conexão funciona, mas o WiFi do cliente está ruim. |
| CPE sem energia (Dying Gasp) | O CPE reporta falta de energia. |
| Dados do cliente errados/desatualizados | Nome, endereço ou plano vindos do ERP estão divergentes. |
| OLT desconectada do Cpehub | Uma OLT inteira parou de comunicar com o Cpehub. |
| Eventos não aparecem em tempo real | Quedas/retornos não atualizam sozinhos no painel. |
Para a equipe de suporte
Cada roteiro termina com "Quando escalar" — o ponto em que o problema deixa de ser resolvível pelo atendimento e vira caso de engenharia ou visita técnica.